Intranet jako narzędzie komunikacji wewnętrznej narodził się zaledwie kilka lat po debiucie Internetu. Jednak firmy nie od razu doceniły jego rolę. Tymczasem w PKO Banku Polskim istnieje od wielu lat, a ponad trzy cztery  lata temu zaczął przeobrażać się w jeden z najnowocześniejszych portali wewnętrznych w sektorze finansowym.

Agnieszka Kielichowska: Dla instytucji o rozproszonej terytorialnie strukturze organizacyjnej, zatrudniającej ponad 25 tys. osób, jaką jest PKO Bank Polski, rozwój skutecznych instrumentów komunikacji wewnętrznej, to jedno z priorytetowych zadań. Podjęte działania spowodowały, że od wielu lat nasza Intra jest narzędziem pierwszego wyboru. Nie tylko największym intranetem bankowym w Polsce, ale również jednym z pierwszych w branży. Aby bardziej usprawnić i ujednolicić komunikację przekształciliśmy go w nowoczesną platformę komunikacji i wsparcia procesów biznesowych.

Czy przebudowa funkcjonującego intranetu, do którego pracownicy są przyzwyczajeni, to duże wyzwanie?

AK: Przystępując do realizacji projektu musieliśmy odpowiedzieć sobie na wiele pytań. Jak skutecznie, wykorzystując istniejące już efektywne rozwiązania - korzystaliśmy z dokonań i blisko 10-letnich naszych doświadczeń: zespołów z obszarów komunikacji i IT odpowiedzialnych za intranet - wprowadzić portal na nowy, innowacyjny i bardziej wydajny poziom? I jak wpisać te zmiany w strategiczne projekty rynkowe wdrażane przez Bank. Realizacja tych zadań wymagała od całego zespołu profesjonalizmu na każdym etapie działania. Nie mogliśmy sobie pozwolić na popełnianie błędów. Dlatego podjęliśmy współpracę z wyspecjalizowaną firmą zewnętrzną, która wykonała szczegółowy audyt intranetu, zaprojektowała przebudowę, ale też zapewnia nam fachowe wsparcie na co dzień.

Na czym polegał audyt?  

AK: W pierwszej fazie przygotowań przeprowadzone zostało badanie o charakterze ankietowym, następnie pogłębione przez zogniskowane wywiady grupowe (fokusy tematyczne i obszarowe).

Jakie były jego wyniki?

AK: Badanie zakończyło się ciekawym i bogatym we wnioski raportem, który stał się mapą dla rewitalizacji portalu intranetowego Banku - pomógł stworzyć strategię jego rozwoju. Wynikało z niego, że musimy poprawić strukturę informacji, nawigacji i funkcjonalności, usunąć luki w tworzeniu grup informacji, zbudować jednolite repozytorium wiedzy o produktach oraz zaprojektować aplikacje do bezpośredniego komunikacyjnego wsparcia sprzedaży w nietypowych sytuacjach. Jednym z filarów zmian stała się zmodyfikowana nawigacja portalu z nowoczesną szatą graficzną. Na tej podstawie powstał projekt Intravita, którego celem była przebudowa Intry  w kierunku nowoczesnego narzędzia komunikacji wspierającego procesy biznesowe.

Jakie były efekty projektu ?

AK: Projekt wykreował 12 nowych aplikacji. Najważniejszą z nich jest Helpdesk merytoryczny. To unikalna aplikacja łącząca w sobie komunikacyjny work-flow z narzędziem tworzeniem bazy wiedzy.

Sprzedaż produktów bankowych jest realizowana według określonych procedur. Wszystkiego nie można jednak przewidzieć. Zdarzają się sytuacje nietypowe. W takich przypadkach pomocnym jest Helpdesk merytoryczny. Jeśli sprzedawca nie może znaleźć rozwiązania problemu w procedurach zadaje pytanie w aplikacji. W zależności od stopnia trudności zagadnienia, pytanie kierowane jest do specjalisty lub eksperta na odpowiednim szczeblu organizacji w określonym obszarze. Aplikacja pozwala skategoryzować pytanie, przekierować je do właściwego specjalisty/eksperta jeśli zostało źle zaadresowane. Odpowiedzi na pytania mogą dotyczyć indywidualnych przypadków lub stanowić wzorce postępowania. W pierwszym przypadku kierowane są bezpośrednio do zadającego pytanie w  drugim - publikowane w formie zapisów w Bazie wiedzy są dostępne dla wszystkich zainteresowanych.

Baza posiada system kontroli aktualności informacji, jej system raportowania i pozwala na ocenę efektywności procesu przygotowywania i publikacji odpowiedzi. Wdrożenie tej aplikacji pokazało, że intranet wychodzi poza definicję narzędzia do publikacji informacji i staje się zaawansowanym narzędziem wsparcia w pracy. Obecnie Helpdesk merytoryczny jest wykorzystywany w codziennej pracy przez tysiące sprzedawców. Menedżerowie kierujący zespołami obsługującymi tę aplikację, zainspirowani przez nas, dostrzegli nowe możliwości w zakresie dzielenie się wiedzą . Razem przygotowaliśmy projekt modernizacji aplikacji zmierzającej do wykorzystania funkcjonalności stosowanych w mediach społecznościowych w celu doskonalenie zawartości bazy wiedzy i zwiększania skuteczności jej funkcjonowania.

Czy pozostałe aplikacje realizowane w projekcie również wykorzystują narzędzia społecznościowe?

AK: Wprowadziliśmy na Intrze funkcję lajkownia i możliwość komentowania treści portalowych. Komentarze są zintegrowane z forum dyskusyjnym. Uruchomienie listy komentarzy pod artykułem na portalu automatycznie tworzy na nim wątek. Użytkownik może przechodzić ze strony z komentarzami do wątku na forum i z powrotem.
Ciekawym rozwiązaniem jest też Portal sprzedażowy. Aplikacja składa się z kilku bliźniaczych modułów. Każdy z nich ma podobną strukturę prezentując informacje dla sprzedawców w określonym segmencie rynku. Oprócz aktualnych informacji o prowadzonych akacjach sprzedażowych, promocjach, konkursach oraz  rankingów i materiałów sprzedażowych Portal buduje  i integruje społeczność sprzedawców. Będziemy go rozwijać również w kierunku medium społecznościowego.

Jakie zadania obecnie stoją przed intranetem?
AK: Obecnie Intranet w pełni obsługuje konkretne procesy w firmie. Nadrzędnym jest oczywiście realizowanie bieżącej polityki informacyjnej, zarządzanie zmianą i - coraz częściej - komunikacja dedykowanych projektów. Nie mniej ważne są funkcje zarządcze – wyznaczanie celów jest motywacja i edukacja pracowników czy wspomagające (zakupy, zarządzanie infrastrukturą, logistyka)..

Komunikacja wewnętrzna przestała mieć charakter jednowymiarowy, leży bowiem na styku wielu wewnętrznych potrzeb i interesów. Wymaga profesjonalizacji i standaryzacji.

W jaki sposób powinna być realizowana?

AK: Priorytetem jest sprawność działania i precyzja w przekazywaniu informacji. Dlatego nie wyobrażam sobie, aby praca z intranetem była dodatkiem do działań całego obszaru. W przypadku Intry powiększyliśmy pracujący na jej rzecz zespół. Dodatkowo w zakresie utrzymania i rozwoju – funkcjonalnym i biznesowym – intranetu korzystamy ze wsparcie wyspecjalizowanej firmy. Nasze doświadczenia pokazują, że skuteczna i efektywna komunikacja wewnętrzna jest procesem w sposób ciągły angażującym nie tylko zespół Intry, ale cały Departament Komunikacji Korporacyjnej, a także szefów innych jednostek organizacyjnych Banku.

Jaką rolę powinni odgrywać sami pracownicy w komunikacji wewnętrznej?

AK: Kluczową. W naszej strategii zwracamy uwagę na ich realny udział w tym procesie. Wspieramy inicjatywy pracowników i aktywizujemy ich wokół projektów realizowanych przez Bank. Przykładem może być bankowa akcja „Biegajmy razem”. Do promocji tej formy aktywności wykorzystywany jest właśnie m.in. intranet. Na przykład z okazji biegów sponsorowanych przez Bank - w których zawsze uczestniczą pracownicy - zakładane są na naszym forum wątki pozwalające na wymianę doświadczeń i pomoc w przygotowaniu się do imprezy.

Social media coraz częściej wykorzystywane są w komunikacji wewnętrznej. W jakim kierunku będzie rozwijało się to narzędzie?

AK: Media społecznościowe pomagają w przekazywaniu informacji i przyspieszają komunikację jak w przypadku wspominanego Helpdesku merytorycznego i Portalu sprzedażowego ich funkcjonalności są bardzo przydatne w aplikacja biznesowych. Wzmacniają też relacje między pracownikami oraz ich zaangażowanie. Dlatego spodziewam się wzrostu ich znaczenia.

Będą jednak zmieniały się w kierunku narzędzi koncentrujących pracowników wokół konkretnych projektów. Fora, które dotyczą wymiany wiedzy, skupiają pracowników zaangażowanych w realizację określonego zadania lub mających podobną pasję są traktowane zarówno przez samych uczestników, jaki i osoby tylko obserwujące – zdecydowanie poważniej. 

Dlatego m.in. zmienia się charakter popularnego w Banku forum Hydepark. Coraz więcej jest na nim dyskusji i postów o charakterze merytorycznym np. pytań związanych z wykonywaniem codziennych obowiązków służbowych lub skupiających pracowników wokół wspólnego hobby, dyscypliny sportowej, pozwalających wspólnie zaangażować się w działalność charytatywną. 

Niedawno PKO Bank Polski został uhonorowany  Złotą Szpaltą 2014 -Nagrodą specjalną za całokształt, wielokierunkowość i spójność komunikacji wewnętrznej. Jury organizowanego przez Stowarzyszenie Prasy Firmowej konkursu w uzasadnieniu wyróżnienia wymieniło m.in. portal Intra.  Ten sam intranet otrzymał również Srebrną Szpaltę w kategorii Elektroniczna komunikacja dla pracowników (portal dla pracowników). Co te nagrody oznaczają dla Banku i komunikacji wewnętrznej?

AK: Dają nam dodatkową pewność, że strategia, jaką obraliśmy - postawienie na metodyczny rozwój Intry, przynosi zamierzone efekty. Szpalty Roku 2014, to przede wszystkim nagroda dla pracowników naszego Biura za ciężką pracę i kreatywne działania. Jednak nawet najlepsze inicjatywy w dużych organizacjach mogą rozwijać się tylko wówczas, gdy mają wsparcie wynikające ze zrozumienia i strategicznego traktowania danego obszaru. Nasz sukces był możliwy dzięki przychylności dla realizowanych projektów dyrekcji Departamentu Komunikacji Korporacyjnej, Zarządu oraz innych departamentów Banku.

Dziękujemy za rozmowę, 

I