STRONA GŁÓWNA
ARTYKUŁY
WYWIADY
AKTUALNOŚCI
INTERNALE
KONTAKT


KOLIBRO - Intranet & BPM Experts
Skutecznie doradzamy
w komunikacji wewnętrznej! KOLIBRO - Intranet & BPM Experts

Audyt Komunikacyjny - kluczowe narzędzie badawcze
Start, czyli komu i kiedy potrzebny jest intranet?
5 intranetowych mitów
Minimum 21 korzyści z wdrożenia Intranetu
Nominowani za Najlepsze Intranety i Komunikację Wewnętrzną w Polsce
Słownik ICBPM
Obieg faktur a komunikacja wewnętrzna
Motywowanie użytkowników intranetu
Human Resources Intranet
Tożsamość Intranetu


SharePoint.pl
Intranet Journal
AudytKomunikacyjny.pl
Intranet Road Map
Intranet Organization
Najlepsze intranety

Wywiad z Agnieszką Kielichowską, dyrektor Biura Komunikacji i Odpowiedzialności Społecznej w Departamencie Komunikacji Korporacyjnej PKO Banku Polskiego.
Autor: Redakcja INTRANETY.pl, Opublikowano: 2014-07-09 10:24:02

 

Intranet jako narzędzie komunikacji wewnętrznej narodził się zaledwie kilka lat po debiucie Internetu. Jednak firmy nie od razu doceniły jego rolę. Tymczasem w PKO Banku Polskim istnieje od wielu lat, a ponad trzy cztery  lata temu zaczął przeobrażać się w jeden z najnowocześniejszych portali wewnętrznych w sektorze finansowym.

Agnieszka Kielichowska: Dla instytucji o rozproszonej terytorialnie strukturze organizacyjnej, zatrudniającej ponad 25 tys. osób, jaką jest PKO Bank Polski, rozwój skutecznych instrumentów komunikacji wewnętrznej, to jedno z priorytetowych zadań. Podjęte działania spowodowały, że od wielu lat nasza Intra jest narzędziem pierwszego wyboru. Nie tylko największym intranetem bankowym w Polsce, ale również jednym z pierwszych w branży. Aby bardziej usprawnić i ujednolicić komunikację przekształciliśmy go w nowoczesną platformę komunikacji i wsparcia procesów biznesowych.

 

Czy przebudowa funkcjonującego intranetu, do którego pracownicy są przyzwyczajeni, to duże wyzwanie?

AK: Przystępując do realizacji projektu musieliśmy odpowiedzieć sobie na wiele pytań. Jak skutecznie, wykorzystując istniejące już efektywne rozwiązania - korzystaliśmy z dokonań i blisko 10-letnich naszych doświadczeń: zespołów z obszarów komunikacji i IT odpowiedzialnych za intranet - wprowadzić portal na nowy, innowacyjny i bardziej wydajny poziom? I jak wpisać te zmiany w strategiczne projekty rynkowe wdrażane przez Bank. Realizacja tych zadań wymagała od całego zespołu profesjonalizmu na każdym etapie działania. Nie mogliśmy sobie pozwolić na popełnianie błędów. Dlatego podjęliśmy współpracę z wyspecjalizowaną firmą zewnętrzną, która wykonała szczegółowy audyt intranetu, zaprojektowała przebudowę, ale też zapewnia nam fachowe wsparcie na co dzień.

 

Na czym polegał audyt?  

AK: W pierwszej fazie przygotowań przeprowadzone zostało badanie o charakterze ankietowym, następnie pogłębione przez zogniskowane wywiady grupowe (fokusy tematyczne i obszarowe).

 

Jakie były jego wyniki?

AK: Badanie zakończyło się ciekawym i bogatym we wnioski raportem, który stał się mapą dla rewitalizacji portalu intranetowego Banku - pomógł stworzyć strategię jego rozwoju. Wynikało z niego, że musimy poprawić strukturę informacji, nawigacji i funkcjonalności, usunąć luki w tworzeniu grup informacji, zbudować jednolite repozytorium wiedzy o produktach oraz zaprojektować aplikacje do bezpośredniego komunikacyjnego wsparcia sprzedaży w nietypowych sytuacjach. Jednym z filarów zmian stała się zmodyfikowana nawigacja portalu z nowoczesną szatą graficzną. Na tej podstawie powstał projekt Intravita, którego celem była przebudowa Intry  w kierunku nowoczesnego narzędzia komunikacji wspierającego procesy biznesowe.

 

Jakie były efekty projektu ?

AK: Projekt wykreował 12 nowych aplikacji. Najważniejszą z nich jest Helpdesk merytoryczny. To unikalna aplikacja łącząca w sobie komunikacyjny work-flow z narzędziem tworzeniem bazy wiedzy.

Sprzedaż produktów bankowych jest realizowana według określonych procedur. Wszystkiego nie można jednak przewidzieć. Zdarzają się sytuacje nietypowe. W takich przypadkach pomocnym jest Helpdesk merytoryczny. Jeśli sprzedawca nie może znaleźć rozwiązania problemu w procedurach zadaje pytanie w aplikacji. W zależności od stopnia trudności zagadnienia, pytanie kierowane jest do specjalisty lub eksperta na odpowiednim szczeblu organizacji w określonym obszarze. Aplikacja pozwala skategoryzować pytanie, przekierować je do właściwego specjalisty/eksperta jeśli zostało źle zaadresowane. Odpowiedzi na pytania mogą dotyczyć indywidualnych przypadków lub stanowić wzorce postępowania. W pierwszym przypadku kierowane są bezpośrednio do zadającego pytanie w  drugim - publikowane w formie zapisów w Bazie wiedzy są dostępne dla wszystkich zainteresowanych.

Baza posiada system kontroli aktualności informacji, jej system raportowania i pozwala na ocenę efektywności procesu przygotowywania i publikacji odpowiedzi. Wdrożenie tej aplikacji pokazało, że intranet wychodzi poza definicję narzędzia do publikacji informacji i staje się zaawansowanym narzędziem wsparcia w pracy. Obecnie Helpdesk merytoryczny jest wykorzystywany w codziennej pracy przez tysiące sprzedawców. Menedżerowie kierujący zespołami obsługującymi tę aplikację, zainspirowani przez nas, dostrzegli nowe możliwości w zakresie dzielenie się wiedzą . Razem przygotowaliśmy projekt modernizacji aplikacji zmierzającej do wykorzystania funkcjonalności stosowanych w mediach społecznościowych w celu doskonalenie zawartości bazy wiedzy i zwiększania skuteczności jej funkcjonowania.

 

Czy pozostałe aplikacje realizowane w projekcie również wykorzystują narzędzia społecznościowe?

AK: Wprowadziliśmy na Intrze funkcję lajkownia i możliwość komentowania treści portalowych. Komentarze są zintegrowane z forum dyskusyjnym. Uruchomienie listy komentarzy pod artykułem na portalu automatycznie tworzy na nim wątek. Użytkownik może przechodzić ze strony z komentarzami do wątku na forum i z powrotem.
Ciekawym rozwiązaniem jest też Portal sprzedażowy. Aplikacja składa się z kilku bliźniaczych modułów. Każdy z nich ma podobną strukturę prezentując informacje dla sprzedawców w określonym segmencie rynku. Oprócz aktualnych informacji o prowadzonych akacjach sprzedażowych, promocjach, konkursach oraz  rankingów i materiałów sprzedażowych Portal buduje  i integruje społeczność sprzedawców. Będziemy go rozwijać również w kierunku medium społecznościowego.

 

Jakie zadania obecnie stoją przed intranetem?
AK:
Obecnie Intranet w pełni obsługuje konkretne procesy w firmie. Nadrzędnym jest oczywiście realizowanie bieżącej polityki informacyjnej, zarządzanie zmianą i - coraz częściej - komunikacja dedykowanych projektów. Nie mniej ważne są funkcje zarządcze – wyznaczanie celów jest motywacja i edukacja pracowników czy wspomagające (zakupy, zarządzanie infrastrukturą, logistyka)..

Komunikacja wewnętrzna przestała mieć charakter jednowymiarowy, leży bowiem na styku wielu wewnętrznych potrzeb i interesów. Wymaga profesjonalizacji i standaryzacji.

 

W jaki sposób powinna być realizowana?

AK: Priorytetem jest sprawność działania i precyzja w przekazywaniu informacji. Dlatego nie wyobrażam sobie, aby praca z intranetem była dodatkiem do działań całego obszaru. W przypadku Intry powiększyliśmy pracujący na jej rzecz zespół. Dodatkowo w zakresie utrzymania i rozwoju – funkcjonalnym i biznesowym – intranetu korzystamy ze wsparcie wyspecjalizowanej firmy. Nasze doświadczenia pokazują, że skuteczna i efektywna komunikacja wewnętrzna jest procesem w sposób ciągły angażującym nie tylko zespół Intry, ale cały Departament Komunikacji Korporacyjnej, a także szefów innych jednostek organizacyjnych Banku.

 

Jaką rolę powinni odgrywać sami pracownicy w komunikacji wewnętrznej?

AK: Kluczową. W naszej strategii zwracamy uwagę na ich realny udział w tym procesie. Wspieramy inicjatywy pracowników i aktywizujemy ich wokół projektów realizowanych przez Bank. Przykładem może być bankowa akcja „Biegajmy razem”. Do promocji tej formy aktywności wykorzystywany jest właśnie m.in. intranet. Na przykład z okazji biegów sponsorowanych przez Bank - w których zawsze uczestniczą pracownicy - zakładane są na naszym forum wątki pozwalające na wymianę doświadczeń i pomoc w przygotowaniu się do imprezy.

 

Social media coraz częściej wykorzystywane są w komunikacji wewnętrznej. W jakim kierunku będzie rozwijało się to narzędzie?

AK: Media społecznościowe pomagają w przekazywaniu informacji i przyspieszają komunikację jak w przypadku wspominanego Helpdesku merytorycznego i Portalu sprzedażowego ich funkcjonalności są bardzo przydatne w aplikacja biznesowych. Wzmacniają też relacje między pracownikami oraz ich zaangażowanie. Dlatego spodziewam się wzrostu ich znaczenia.

Będą jednak zmieniały się w kierunku narzędzi koncentrujących pracowników wokół konkretnych projektów. Fora, które dotyczą wymiany wiedzy, skupiają pracowników zaangażowanych w realizację określonego zadania lub mających podobną pasję są traktowane zarówno przez samych uczestników, jaki i osoby tylko obserwujące – zdecydowanie poważniej. 

Dlatego m.in. zmienia się charakter popularnego w Banku forum Hydepark. Coraz więcej jest na nim dyskusji i postów o charakterze merytorycznym np. pytań związanych z wykonywaniem codziennych obowiązków służbowych lub skupiających pracowników wokół wspólnego hobby, dyscypliny sportowej, pozwalających wspólnie zaangażować się w działalność charytatywną. 

Niedawno PKO Bank Polski został uhonorowany  Złotą Szpaltą 2014 -Nagrodą specjalną za całokształt, wielokierunkowość i spójność komunikacji wewnętrznej. Jury organizowanego przez Stowarzyszenie Prasy Firmowej konkursu w uzasadnieniu wyróżnienia wymieniło m.in. portal Intra.  Ten sam intranet otrzymał również Srebrną Szpaltę w kategorii Elektroniczna komunikacja dla pracowników (portal dla pracowników). Co te nagrody oznaczają dla Banku i komunikacji wewnętrznej?

AK: Dają nam dodatkową pewność, że strategia, jaką obraliśmy - postawienie na metodyczny rozwój Intry, przynosi zamierzone efekty. Szpalty Roku 2014, to przede wszystkim nagroda dla pracowników naszego Biura za ciężką pracę i kreatywne działania. Jednak nawet najlepsze inicjatywy w dużych organizacjach mogą rozwijać się tylko wówczas, gdy mają wsparcie wynikające ze zrozumienia i strategicznego traktowania danego obszaru. Nasz sukces był możliwy dzięki przychylności dla realizowanych projektów dyrekcji Departamentu Komunikacji Korporacyjnej, Zarządu oraz innych departamentów Banku.

 

Dziękujemy za rozmowę, 

I




Redakcja INTRANETY.pl
Redakcja serwisu INTRANETY.pl zaprasza wszystkich chętnych do współpracy

KNOW-HOW w działaniu! Jak zdobyć przewagę konkurencyjną dzięki zarządzaniu wiedzą
Jan Fazlagić
The Human Side of Intranets
Jerry W. Koehler (Editor), Thom Dupper, Marvin D. Scaff, Patti Paxson, Fred Reitberger
The Corporate Intranet
Ryan Bernard
The 21st Century Intranet
Jennifer Stone Gonzalez

Copyright (c) intranety.pl | Kontakt