STRONA GŁÓWNA
ARTYKUŁY
WYWIADY
AKTUALNOŚCI
INTERNALE
KONTAKT


KOLIBRO - Intranet & BPM Experts
Skutecznie doradzamy
w komunikacji wewnętrznej! KOLIBRO - Intranet & BPM Experts

Audyt Komunikacyjny - kluczowe narzędzie badawcze
Start, czyli komu i kiedy potrzebny jest intranet?
5 intranetowych mitów
Minimum 21 korzyści z wdrożenia Intranetu
Nominowani za Najlepsze Intranety i Komunikację Wewnętrzną w Polsce
Słownik ICBPM
Obieg faktur a komunikacja wewnętrzna
Motywowanie użytkowników intranetu
Human Resources Intranet
Tożsamość Intranetu


SharePoint.pl
Intranet Journal
AudytKomunikacyjny.pl
Intranet Road Map
Intranet Organization
Najlepsze intranety

Komunikacja w Agencjach PR w Polsce
Autor: Aleksander Sala, Opublikowano: 2008-11-03 12:10:12

W marcu 2006 współrealizowałem pierwsze "Ogólnopolskie badanie stanu komunikacji wewnętrznej i zarządzania informacją w agencjach PR". Wnioski zaprezentowałem uczestnikom V Kongresu PR w Rzeszowie. W rozszerzonej formie, były też udostępnione czytelnikom magazynu ?Piar.pl?, który był patronem medialnym badania. Dzisiaj zdobytą wiedzą z przyjemnością podzielę się również z czytelnikami magazynu Intranety.PL. Celem badania było sprawdzenie standardów komunikacji wewnętrznej funkcjonujących w agencjach oraz pokazać problemy, z jakimi w tym zakresie mogą już wkrótce zmierzyć się firmy działające w sferze public relations. Do badania zaproszeni zostali pracownicy wszystkich szczebli z około 300 agencji public relations z całej Polski. Uzupełnionych zostało 98 ankiet, z których ze względów formalnych wzięto pod uwagę 70.


Wiedza swoją drogą, a praktyka swoją
Piarowcy wierzą w komunikację wewnętrzną ? ten optymistyczny wniosek przyniosły już pierwsze otrzymane wyniki. Głębokie przeświadczenie, że wpływa ona na kondycję firmy miało aż 99 procent ankietowanych. Odpowiedzieli oni ?tak? lub ?raczej tak? na pytanie, czy sprawna komunikacja i zarządzanie informacją oddziaływuje na jakość obsługi klientów i realizację projektów. Co ciekawe, takiej zgodności nie odnotowano w sytuacji przeciwnej. Już tylko 86 proc. Ankietowanych było całkowicie przekonanych, że zła komunikacja wpływa na atmosferę i jakość pracy. Pozostali bardziej powściągliwie wyrazili swoją ocenę, zakreślając odpowiedź ? ?raczej tak?. Czy więc firmy na co dzień zajmujące się PR wyjątkowo dbają o ulepszanie komunikowania wewnątrz swojej organizacji? Niestety, dalsze wyniki badań tego nie dowodzą. Jedynie co trzeci ankietowany deklarował, że w jego agencji są prowadzone działania, które mają na celu poprawę komunikacji wewnętrznej. Kolejne 17 procent twierdziło, że takie procesy są im obce albo trudne do wskazania. Piarowcy dostrzegają różne korzyści z komunikacji wewnętrznej. Według badanych przede wszystkim usprawnia ona przepływ informacji o wydarzeniach w firmie oraz realizowanych projektach. W mniejszym stopniu, ale również jej zadaniem jest integrowanie zespołu i wpływanie na motywację pracowników oraz ich zaangażowanie w prowadzone działania. Kilka osób wskazywało także na usprawnianie komunikacji pionowej i poziomej w firmie oraz budowanie jej kultury organizacyjnej. Nie bez znaczenia pozostawała również możliwość identyfikowania pracowników z agencją. Jednak cele, które są stawiane na pierwszych miejscach w przypadku obsługi klienta w zakresie komunikacji wewnętrznej, w samych agencjach traktuje się marginalnie. Osobom zajmującym się PR zawodowo obca jest niestety idea budowania wizerunku wewnętrznego własnej firmy, wspieranie realizacji jej strategii i misji. Nie przeciwdziałają również sytuacjom kryzysowym. Może wynikać to przynajmniej z dwóch przyczyn ? badane agencje były zbyt małymi firmami albo ? co gorsze ? istnieje przekonanie, że na kryzysie można jedynie zarobić, bo nie dotyczy on agencji PR.

Tradycyjne rozwiązania nadal popularne
na nowe trendy i kanały komunikacyjne, której oczekuje się od specjalistów PR nie ma przełożenia na sytuacje codzienne w agencjach. Informacje wewnątrz firmy są przekazywane najczęściej drogą tradycyjną podczas spotkań ? tak twierdził co trzeci badany. Często deklarowano kontakt wirtualny. E-maile mają być wykorzystywane przy przekazywaniu informacji przez 31 proc ankietowanych. Te sposoby były niemalże trzykrotnie bardziej popularne niż wykorzystanie telefonu, które deklarowało jedynie 12 proc. Osób. Z kolei kanały takie jak komunikator internetowy, imprezy wewnętrzne, plotka, intranet, tablica ogłoszeń czy newslettery wewnętrzne sprawdzały się jedynie w przypadkach sporadycznych i wskazywało je maksymalnie 5 proc. Badanych. Jeszcze bardziej marginalne znaczenie mają w kontaktach wewnątrz firmy kanały RSS, organizowane seminaria czy telekonferencje lub listy do pracowników. Nawet nie 10 procent agencji umożliwia pracownikom szersze możliwości wyrażenia swojego zdania w badaniach opinii pracownika lub oceny przełożonego na forum dyskusyjnym. O wiele więcej, bo aż 18 proc. Ankietowanych twierdzi, że między pracownikami a zarządem nie ma w ogóle relacji. Najpopularniejszym narzędziem wykorzystywanym w komunikacji pionowej okazały się bezapelacyjnie spotkania. Blisko trzy na cztery osoby zatrudnione w agencjach właśnie w ich trakcie podejmują kontakt na linii pracownik ? zarząd. E-mail wykorzystuje w tych celach jedynie 18 proc. Badanych.

Zarządzanie dokumentami to fikcja
Jedynie co piąta osoba bez problemu odnajduje w firmie poszukiwane informacje. Tyle samo osób twierdzi, że jest to trudne zadanie lub też nie jest łatwo jednoznacznie wskazać, czy istnieje z tym w danej agencji problem. Tego typu wątpliwości wywodzą się często z braku standaryzacji przechowywania dokumentów i ich opisywania. Potwierdzają to wyniki badań ? co trzeci ankietowany jest przekonany o istnieniu w jego firmie kilku wersji tego samego dokumentu i trudnościach w ustaleniu, który z nich jest aktualny. Jedynie nieco ponad połowa z ankietowanych uważała, że nie spotyka się z tym problemem w swojej firmie. Jak piarowcy archiwizują swoje dokumenty? A jest ich przecież całe spektrum ? od szablonów pism i prezentacji, poprzez logotypy, dokumenty dotyczące projektów i klientów i komunikaty prasowe, aż do raportów, badań, briefów i case izyto . Okazuje się, że najczęściej są one przechowywane na nośnikach zewnętrznych ? płytach CD. W prawie co czwartej agencji istnieje także określony komputer, na którym są przechowywane wzorcowe dokumenty. W nie mniejszej ilości przypadków zdarza się jednak, że archiwizacja dokumentów przebiega dość chaotycznie, a poszczególne materiały są trzymane na różnych komputerach. Co ciekawe, aż co dziesiąty ankietowany wskazywał na intranet jako miejsce przechowywania dokumentów. Tym samym rozwiązanie systemowe wyprzedziło tradycyjne formy archiwizacji, takie jak wydruki papierowe.

Nie brakuje tajemnic
Know-how i wiedza pracownika odchodzą z nim wraz z opuszczeniem firmy, czy są przekazywane innym członkom zespołu? To pytanie odwiecznie zadają sobie klienci, nieraz opuszczając firmę śladem pracownika. W sytuacji podbramkowej pytają o to również pracodawcy. Na pierwszy rzut oka wynik badania wydał się być dość pozytywny. Aż 60 proc. Ankietowanych uważa, że przekazanie klienta innemu pracownikowi jest zdecydowanie łatwą sprawą. Prawie tyle samo osób stwierdziło, że wiedza, doświadczenie, kontakty i dokumenty są udostępniane innym pracownikom. Kolejnych 12 proc. Ankietowanych dowodziło, że wszystkie dane są przechowywane w intranecie. Odmiennego zdania był jednak już blisko co trzeci ankietowany. Wyniki badań pokazały, że zdaniem tej grupy informacje posiada jedynie pracownik prowadzący projekt, nieraz uznając je za swoją prywatną własność lub za każdym razem traktując inaczej. W którym momencie projektu samoistnie rodzą się więc niedomówienia, a może i małe zawodowe tajemnice? Czyli, w jaki sposób firmy z branży przechowują bazy i wiedzę o wykonywanych projektach? Wśród instrumentów pozwalających na bieżące kontrolowanie i archiwizowanie danych o podejmowanych dla klientów działaniach najpopularniejszymi są zdecydowanie spotkania okresowe i raportowanie. Piarowcy często archiwizują także korespondencję. Systemy takie jak intranet lub CRM wykorzystuje się w tych celach raczej sporadycznie. Dostęp do danych zgromadzonych przez innych pracowników w firmie ma 3 na 4 ankietowanych. Jednak zaledwie 30 proc. Agencji korzysta z centralnej bazy planów wydawniczych. Większą popularnością cieszy się wspólna, bieżąco aktualizowana baza mediów i dziennikarzy. Chwaliło się nią już 77 proc. Badanych. Rzadziej jest tworzona wspólna kontaktowa podwykonawców i usług ? korzysta z niej już tylko 62 proc. Ankietowanych. W agencjach PR króluje Word, Excel lub Access ? w takich formatach zdecydowana większość, bo ponad 80 proc. Ankietowanych przechowuje swoje dane teleadresowe w wersji elektronicznej. Dwukrotnie rzadziej piarowcy korzystają z izyto wnika. Na bazy w intranecie, notatnikach i innych formach wskazywało jedynie 10-15 proc. Badanych. Komunikacja to nie tylko zarządzanie projektem lub dialog z pracownikami, lecz także zarządzanie procesami. Dlatego też w ankiecie znalazły się pytania na temat przebiegu procedur wewnętrznych, które przy wprowadzeniu systemu komunikacji mogą przynieść znaczne korzyści czasowe i finansowe. Okazało się, że jedynie 35 proc. Ankietowanych ma opracowany w firmie system rezerwacji zasobów polegający głównie na posiadaniu przez sekretarkę spisu rezerwacji sal konferencyjnych, samochodów, rzutników itp. Proces ten odbywa się także z wykorzystaniem intranetu, maili wysyłanych do wszystkich pracowników lub poprzez wpisy w jeden ogólnodostępny dokument. Jeśli ktoś ma zamiar wziąć dzień wolny, to jego współpracownicy dowiadują się o tym przeważnie dzięki rozesłanej do wszystkich wiadomości e-mail. Tak postępuje 38 proc. Osób. Niektórzy przekazują informacje przez sekretariat (29 proc.), osobistą rozmowę lub działy HR wykorzystuje 9 proc. Badanych, a intranet 7 proc. Warty odnotowania jest fakt, że aż 29 proc. Ankietowanych twierdzi, że takie informacje są dostępne jedynie niektórym pracownikom.

Internet coraz częściej używany
Co mnie bardzo ucieszyło - aż co czwarta agencja korzysta z intranetu. Wniosek jest pozytywnie zaskakujący, mając na uwadze wielkość agencji biorących udział w badaniu. Firmy wdrażały system komunikacji najczęściej już kilka lat temu. W 2001 roku na ten krok zdecydowała się co czwarta agencja wykorzystująca system obecnie. Co piąta podjęła tę decyzję od 3 do 5 lat temu. Nieco mniej liczną grupą stanowią firmy, które mają intranet poniżej 3 lat (14 proc.) lub krócej niż rok - również 14 proc. Blisko co piąty ankietowany twierdził, że jego agencja jest właśnie w trakcie tworzenia systemu. Pozostali znajdują się na wcześniejszym etapie ? na razie jego uruchomienie jest w sferze planów. Te firmy, które nie posiadają systemu intranetowego, jako przyczynę podają najczęściej wielkość agencji. Zdaniem 57 proc. badanych ich firma jest zbyt mała, by istniała potrzeba uruchamiania wewnętrznej platformy komunikacji. Pozostali wskazywali na brak korzyści płynących z wdrożenia systemu oraz blokowanie takiego projektu przez inne. Nie bez znaczenia pozostawała również bariera finansowa. Dla co piątej osoby używającej intranet, jest on bazą danych i miejscem archiwizowania dokumentów. Raczej narzędzie to nie jest postrzegane jako usprawniające komunikację - funkcje komunikacyjne (aktualności firmowe, poczta elektroniczna) lub zarządzanie zasobami (rezerwacja zasobów), czy narzędzie obsługi klienta (CRM) i przegląd prasy ankietowali wybierali aż trzykrotnie rzadziej. Użytkownicy intranetu pracujący w agencjach PR najczęściej dostrzegają w nich brak najważniejszych instrumentów codziennej pracy - baz kontaktów do mediów i podwykonawców. W systemach komunikacji chętnie znaleźliby ponadto szablony dokumentów.

Podsumowanie
Ponad połowa ankietowanych, bo 54 proc. pracuje w województwie mazowieckim. Pozostałe regiony były ponad czterokrotnie mniej aktywne. Na drugim miejscu uplasowało się województwo łódzkie, a za nim wielkopolskie i śląskie. Pozostałe regiony miały swój udział sięgający maksymalnie 4 proc. Ankietę wypełniła głównie kadra zarządzająca. Ponad połowa, bo aż 38 osób, które wypełniły formularz, pracuje na kierowniczym stanowisku. Znaczącą aktywnością wykazali się także pracownicy działu public relations oraz obsługi klienta. Ankieta rozdzielała te dwa działy, ponieważ formularz powstał z myślą o uniwersalnym zastosowaniu w kilku branżach. W przypadku badania komunikacji wewnętrznej w agencjach PR można uznać, że dział public relations oraz obsługi klienta może być traktowany wspólnie, co daje udział procentowy sięgający 31 proc osób. Większość agencji PR w Polsce to firmy zaledwie kilkuosobowe. Stąd też duży udział w projekcie firm zatrudniających od 1 do 5 pracowników - aż 27. Głosy oddało też 18 pracowników agencji zatrudniających od 6 do 10 pracowników oraz szesnastu pracujących w agencjach mających 11-30-osobowy zespół. Na pytania odpowiedziało także sześć osób z agencji liczących ponad 30 pracowników. Reszta ankietowanych nie ujawniła wielkości agencji, którą reprezentowali. Aby poznać charakterystykę agencji biorących udział w badaniu, zapytaliśmy także o liczbę filii krajowych i zagranicznych firmy. Z mechanizmu komunikacji na odległość korzysta 9 procent ankietowanych. Ich agencje posiadają oddziały zagraniczne w Niemczech, Francji, Czechach, USA, Australii, Włochach i Wielkiej Brytanii.

as




Aleksander Sala

Aleksander Sala - wydawca i redaktor INTRANETY.pl, Dyrektor Generalny INTERNALE - Kongresu i Konkursu Intranetów i Komunikacji Wewnętrznej

Praktyk, doradca, trener i wykładowca. Jest jednym z prekursorów i promotorów wdrożeń Intranetów w Polsce oraz realizacji Audytów Komunikacyjnych i Audytów Intranetów.

Jako ekspert Sejmowej Komisji Nadzwyczajnej (2000 -2001), uczestniczył w pracach nad powstaniem "Ustawy o dostępie do informacji publicznej".

Brał udział w ponad stu projektach wdrożeniowych i audytowych w zakresie intranetów i komunikacji wewnętrznej, w tym m.in. dla: TVN, BPH BH, General Electric, Roche Polska, Eurobanku, Kompanii Piwowarskiej, Konica-Minolta, Lindt Polska, Jeronimo Martins Dystrybucja - Biedronka, Leroy Merlin, Rossmann, Orlen Oil, PGE, Ministerstwa Finansów, Ministerstwa Pracy i Polityki Społecznej, Ministerstwa Sprawiedliwości, PART i wielu innych.

Autor sprawdzonych metod analityczno-audytowych - Intranet Broad View i Internal Communication Strategy.


KNOW-HOW w działaniu! Jak zdobyć przewagę konkurencyjną dzięki zarządzaniu wiedzą
Jan Fazlagić
The Human Side of Intranets
Jerry W. Koehler (Editor), Thom Dupper, Marvin D. Scaff, Patti Paxson, Fred Reitberger
The Corporate Intranet
Ryan Bernard
The 21st Century Intranet
Jennifer Stone Gonzalez

Copyright (c) intranety.pl | Kontakt