Nielsen w  swoim 433 stronicowym raporcie dotyczącym intranetów dowodzi, że termin „zarządzanie wiedzą” przestał funkcjonować już jedynie jako puste hasło, a przyczynił się do wdrażania ciekawych pomysłów i projektów za sprawą prostych, przez co częściej używanych, mechanizmów.

autorzy raportu jako najlepsze praktyki związane z użytkowaniem intranetu  wymieniają: zarządzanie wiedzą, zarządzanie innowacjami, zarządzanie zmianą, możliwość komentowania zawartości intranetu, możliwość personalizacji, dostosowanie stylu intranetu do polityki wizerunkowej firmy, szybkie i efektywne wyszukiwanie danych pracowników, kalendarze korporacyjne— a to jedynie skromny początek możliwości oferowanych przez wdrożenie intranetu.

W  11. edycji Intranet Design Annual  za pomysłowość i kreatywność w projektowaniu i używaniu swojego intranetu nagrodzeni zostali:

1. AMP Limited—(Australia), firma zajmująca się zarządzaniem majątkiem.
2. Bennet Jones LLP – (Kanada), jedna z największych kancelarii prawnych w Kanadzie.
3. Bouygues Telecom—(Francja), przodująca we Francji sieć komórkowa.
4. Credit Suisse AG—(Szwajcaria), drugi co do wielkości bank szwajcarski.
5. Duke Energy—(Stany Zjednoczone), firma energetyczna.
6.Habitat for Humanity International— (Stany Zjednoczone), bezwyznaniowa chrześcijańska pomoc mieszkaniowa, organizacja non-profit.
7. Heineken International—(Stany Zjednoczone), holenderska firma piwowarska, lider w produkcji piwa i właściciel portfolio wielu marek piwa.
8. KT (Republika Koreańska)—wiodąca firma  oferująca usługi z zakresu zintegrowanych przewodowych i bezprzewodowych usług telekomunikacyjnych. Najczęściej wybierany usługodawca telefoniczny oraz dostawca szybkiego Internetu.
9. Mota-Engil Engenharia e Construção, S.A.— (Portugalia), lider wśród przedsiębiorstw budowlanych.
10. Verizon Communications (Stany Zjednoczone)—dostawca usług telekomunikacyjnych, szerokopasmowego internetu, telefonii komórkowej, telewizji kablowej oraz usług zarządczych w firmach na całym świecie.

W zeszłym roku projekty, które najsłabiej wypadły pochodziły z sektora finansowego i  Europy. W tym roku Europa nadrobiła zeszłoroczne straty zgarniając  40% zwycięskich miejsc, natomiast jakość intranetów finansowych uległa znacznej poprawie.

W grupie tegorocznych zwycięzców można wyróżnić dwie strony specjalistyczne. Jedną z nich jest Intranet portugalskiej firmy Mota-Engil—InnovCenter, stworzony z myślą o tworzeniu i wdrażaniu innowacyjnych pomysłów. InnovCenter to potężne narzędzie mające na celu pobudzenie innowacyjności w całej organizacji liczącej sobie 20 000 pracowników rozlokowanych w 17 krajach. InnovCenter zachęca, nadzoruje i monitoruje innowacyjne pomysły począwszy od ich najbardziej wczesnego stadium, po samą fazę ich wdrożenia. Nielsen uznał intranet firmy za ważne narzędzie inspirujące pracowników do działania, informowania osób biorących udział w konkretnym projekcie oraz usprawniające proces podejmowania decyzji, co w rezultacie przyczynia się do skutecznego wdrażania efektywnych zmian w całej firmie. InnovCenter korzysta z technologii Enterprise 2.0 sięgając po takie narzędzia jak strony wiki, bogate profile użytkowników, fora etc— wszystko co sprzyja nawiązywaniu współpracy między różnymi działami, wydobywaniu i ocenianiu wiedzy pracowników, organizowaniu i jednoczeniu pracowników w działaniu.

Drugim wyróżnionym projektem specjalistycznym jest BrandPortal— intranet firmy Heineken, który w jednym miejscu skupia wszystkie środki marketingowe marki: zdjęcia, logo, prace artystyczne i materiały promocyjne, a także stanowi miejsce do wymiany pomysłów oraz pobudzania kreatywności. BrandPortal rozwiązuje dwa kluczowe problemy z punktu widzenia rozproszonych zespołów marketingowych:

1. Promowanie spójnego wizerunku marki na 170 rynkach z całego świata.
2. Nawiązanie produktywnej współpracy między rozproszonymi zespołami marketingowymi.
Intranet łączy wszystkich 2 700 swoich użytkowników— brand managerów tworzących różne rzeczy, lokalnych marketingowców, którzy korzystają z owoców pracy swoich kolegów oraz wszystkie jednostki pośredniczące. Portal  zachęca do tego by z niego korzystać za sprawą ciekawej grafiki, a ta odgrywa szczególną rolę w środowisku ludzi o profesji, w której estetyka jest kluczową wartością. Nie tylko treść portalu ulega regularnej aktualizacji, ale także jego wygląd odzwierciedlając aktualną kampanię reklamową firmy i jej materiały. Wygląd intranetu to nie tylko same walory wizerunkowe, ale także funkcjonalność i używalność— jeśli przedobrzy się z wyglądem, to właśnie one na tym ucierpią— z czego twórcy BrandPortal zdali sobie doskonale sprawę. Zaangażowanie użytkowników w używanie intranetu jest zaskakująco wysokie, ludzie nie wchodzą na stronę by wziąć to, czego potrzebują by po tym zaraz zamknąć okno przeglądarki. Dzieje się na odwrót, pracownicy zostają dłużej by podzielić się pomysłami, dać inspirację innym, lub samemu ją odnaleźć. Heinekenowi udało się ominąć pułapkę, w jaką łatwo wpaść podczas tworzenia intranetu, która na siłę próbuje stworzyć społeczność poprzez użycie specjalnych mechanizmów. Grupa BrandPortal nie projektuje aplikacji dla utworzenia społeczności, ale wspiera tą już powstałą.

Mała firma o wielkim intranecie
By znaleźć się wśród zwycięzców nie trzeba być wcale wielką firmą. Tego roku wyróżnione organizacje liczyły sobie średnio 37 900 pracowników. Liczba ta nie mieści się co prawda w ramach tego, co można uznać za małą firmę, ale fakt, że ostatni wygrani są o połowę mniejsi, w porównaniu z wcześniejszymi laureatami, jest znaczącą i interesującą zmianą.
Jak to możliwe, że małe organizacje osiągnęły tak wysoki poziom w projektowaniu intranetów? Po części jest to wynikiem zwiększonych nakładów finansowych przeznaczanych na rzecz intranetów, a także lepszych narzędzi umożliwiających ich wdrożenie. Im prostszy proces wprowadzania intranetu, tym więcej środków może zostać przeznaczonych na wygląd i używalność, co odgrywa szczególnie ważną rolę w przypadku małych organizacji, które są pod większą presją stworzenia czegoś, co będzie działało przy mniej zaawansowanej technologii.
W tym roku, średnia zwycięska drużyna liczyła sobie 14 osób, co oznacza, że liczba osób biorących udział w wygrywających projektach tego typu wzrosła dwukrotnie na przełomie ostatnich 10 lat, gdy większość miejsc było  zwykle zagarnianych przez duże firmy.

Od koncepcji, do konkluzji
Wykorzystywanie i pobudzanie kreatywności pracowników, dzielenie się informacjami i sprawianiem, że różne działy zaczynają ze sobą współpracować przestało być już tylko pustymi  górnolotnymi hasłami. Wiele tegorocznych firm z listy Nielsena okazało się mocnymi zawodnikami na polu zarządzania wiedzą w swoich intranetach. W tym roku zwycięzcy zaprezentowali  szczególnie pociągające rozwiązania dla 6 zagadnień:
Dzielenie się wiedzą— zapewnienie baz ze studium przypadków oraz innymi informacjami, na podstawie których pracownicy mogli się sugerować podczas rozpatrywania problemów lub szukania nieoczywistych rozwiązań, co w rezultacie prowadziło do oszczędności w czasie, którego nie trzeba było inwestować w budowanie rozwiązań od samego początku. Dzielenie się wiedzą może przybierać formę prostego formatu pytania i odpowiedzi, ale takie instytucje jak Bennett Jones ze swoimi widgetami „Share Your Work” udowodniły, że ów koncept można rozwinąć w ciekawe aplikacje.
Zarządzanie innowacją— dzięki narzędziom gromadzącym pomysły, firmom udało się zamknąć proces wprowadzania ulepszeń w pełny cykl— od koncepcji, do konkluzji. Z tego też powodu, intranet Mota Engil (InnovCenter) miał sposobność zaistnienia na liście 10 najlepszych intranetów.

Komentarze— to sprytna droga prowadząca do spontanicznego tworzenia treści intranetu pochodzącej bezpośrednio od jego użytkowników. Tematy mogą być różne— poczynając od komentarzy dotyczących zamieszczanych informacji, po zbiory banków wiedzy.
Ocenianie— przyznawanie uznanej ilości gwiazdek dla artykułu zajmuje znacznie mniej czasu niż rozpisywanie się w komentarzu, co zachęca do aktywnego korzystania z intranetu, a także służy promowaniu wartościowych informacji, które lądują na pierwszych miejscach listy. MotaEngil i Verizon poszły o krok dalej z konceptem wprowadzając licznik odwiedzin dla konkretnej treści. Bywa, że mało ambitna zawartość jest często odwiedzana z tego prostego powodu, że nawiązuje do jakiejś kluczowej potrzeby. Średnio jednak, wartościowy materiał cieszy się większym zainteresowaniem. W efekcie, licznik odwiedzin działa jak papierek lakmusowy dla stwierdzenia jakości danej treści.
Nagrody za aktywność— badania cech społecznych pokazały, że użytkownicy chętniej zasilają treści intranetowe, gdy uzyskują namacalny dowód uznania dla swojego wkładu w postaci odznak lub punktów zbieranych na profilu. Jako, że dzielenie się wiedzą i pobudzanie innowacyjności przekładają się na fizyczne wartości w biznesie, wiele firm rozpoznało potrzebę nagradzania swoich pracowników czymś więcej niż punktami i dla tych najbardziej aktywnych przewidziały prawdziwe nagrody.
Personalizacja zawartości— ustawienia domyślne architektury informacji w intranecie muszą być stworzone w oparciu o przeciętne wzory zachowań i zadań pracowników, tym samym nigdy nie będąc w stanie dokładnie sprecyzować indywidualnych zapotrzebowań na treść. By stawić temu czoła, twórcy intranetu pozwolili swoim użytkownikom na dobór kolekcji treści według własnych kryteriów.

Lekcja odrobiona
Lista najlepszych intranetów okazała się być czymś więcej niż tylko zwykłym rankingiem lub prezentacją zwycięzców. Wiele firm zainspirowanych rozwiązaniami zeszłorocznych laureatów poczęła kontynuować zainicjowane przez nich trendy jak:
1.Bogata różnorodność rozwiązań technologicznych.
2.Poprawiona struktura intranetów oparta o architekturę informacji zorientowaną na zadania.
3.Tworzenie struktury intranetu na podstawie testów z użytkownikami.
4.Ciekawsze profile użytkowników, które wyszły poza ramy list kontaktów umożliwiając tym samym odnajdywanie ludzi według różnych kryteriów np. specjalizacji.
5.Obecność wiadomości na stronie głównej.
6.Blogi, zarówno te tworzone przez pracowników, jak i kadrę zarządzającą.
7.Nacisk na jakość wyszukiwania, która w dalszym ciągu stanowi piętę achillesową wielu intranetów.
8.Wprowadzenie spójnego wyglądu strony do pary z CMS w celu ustanowienia i utrzymania spójności w treści intranetu.
9.Szkolenia dla pracowników zarządzających stroną i osób będących odpowiedzialnymi za konkretne działy, mając w pamięci to, że za jakością nie stoi wyłącznie technologia, ale ważną rolę w procesie jej budowania odgrywa czynnik ludzki.
10.Wyznaczanie administratorów stron pilnujących by treść intranetu była aktualna.
11.Nazwy własne dla intranetów (BenNet, BrandPortal, The Hub, InnovCenter, kate 2.0, My Habitat, the Portal, Wooby).

NabROIliśmy
W poprzednich latach zwrot z inwestycji w rozwój z dobrych intranetów wydawał się wysoki, ale był głównie poparty niczym więcej poza hasłami o zadowolonych użytkownikach, nowych aplikacjach cieszących się popularnością i mniejszych zawołaniach o wsparcie. Prawdą jest jednak to, że jeśli korzystamy z czegoś często, a prośby o wsparcie pojawiają się jedynie sporadycznie, to można z czystym sumieniem wyciągnąć wniosek, że używalność uległa poprawie. Idąc tym tropem, nasuwa się kolejny wniosek— mniejsza potrzeba wsparcia, to zjawisko przekładające się na fizyczny zysk. Należy również pamiętać, że koszty wsparcia to nie tylko środki wydane na call centers, ale także czas, jaki trzeba zainwestować w szukanie pomocy i zmaganie się z problemem  poprzedzające decyzję o wykonaniu telefonu, a to wszystko jest kosztem słabej używalności.
Intranet AMP zaobserwował 300 procentowy skok w użyciu intranetowej wyszukiwarki po usprawnieniu tego narzędzia. Ponieważ użytkownicy bez wahania porzucają to, co nie zdaje egzaminu, skok w używalności tej funkcji jest dowodem na jej skuteczność— ludzie dostają dokładnie tego, czego szukają. Nie tylko wzrost w używalności jest dobrym znakiem. Habitat for Humanity miał 60 procentowy spadek w częstotliwości pojawiania się pytania „Gdzie mogę znaleźć…?” po tym, jak do intranetu został wprowadzony ulepszony design, czego nie można interpretować inaczej niż jako znak tego, że użytkownikom częściej udaje się odnaleźć poszukiwane treści.
Jedyne czego zabrakło na tegorocznej liście Jakoba Nielsena, to intranetów pochodzących od polskich firm. Przyszły rok należy więc traktować jako okazję do nadrobienia strat!

Za chwilę przekonamy się jak mają się intranety w Polsce za sprawa II Edycji Internale Poland 2011.