Tytuł Najlepszego Intranetu w kategorii Duże Firmy należy do ING Usługi Finansowe S.A. Zobacz dlaczego – poznaj zwycięski projekt w pierwszej edycji Konkursu INTERNALE 2010!

„Zawsze świeży Intranet” – relaunch Intranetu w ING Usługi Finansowe S.A. to projekt całkowitej przebudowy Intranetu w spółce zatrudniającej 600 pracowników w Centrali w Warszawie oraz w 60 oddziałach regionalnych, którego nadrzędnym celem było uczynienie z Intranetu podstawowego narzędzia komunikacji w firmie.

Projekt obejmował:

- Analizę potrzeb pracowników (audyt komunikacji wewnętrznej)
- Aktualizację i reorganizację treści w Intranecie oraz wprowadzenie nowych materiałów – aby jak najlepiej odpowiadały oczekiwaniom i potrzebom organizacyjnym pracowników
- Wprowadzenie nietypowych form przekazu (multimedia, narzędzia we 2.0.)
- Wyróżnienie grup wymagających bardziej spersonalizowanych informacji (kadra managerska, pracownicy poszczególnych pionów, grupy projektowe) i przygotowanie treści dostępnych tylko dla nich
- Wdrożenie aplikacji wspierających pracowników (m.in. obieg wniosków urlopowych, rozliczanie delegacji, struktura firmy)
- Przeprowadzanie akcji informacyjno-promocyjnej mającej zachęcić pracowników do korzystania z Intranetu
- Bieżącą pracę nad stałym rozwojem i uatrakcyjnianiem Intranetu
- Przygotowanie grupy redaktorów Intranetu i zapewnienie im odpowiedniego wsparcia.

Za realizację projektu odpowiedzialny był Departament Komunikacji Korporacyjnej, jednak osiągnięcie wyznaczonych celów wymagało efektywnej współpracy pracowników pionu IT, marketingu i HR, a także wsparcia firmy zewnętrznej: firmy wspierającej Intranet od strony technicznej oraz Agencji PR, pomagającej w przygotowaniu komunikacji.

Analiza otoczenia
W 2009 r. w ING Usługi Finansowe zapadła decyzja o promocji Intranetu jako podstawowego narządzani komunikacji w firmie. Intranet miał zastąpić zamknięty wcześniej papierowy biuletyn dla pracowników oraz spotkania z pracownikami, których liczbę ograniczono do jednego, dużego eventu w roku. Intranet funkcjonował w firmie już wcześniej, od 2007 roku, jednak do tej pory nie był traktowany jako pełnoprawne narzędzie komunikacji. Decyzja biznesowa stała się motorem do unowocześnienia Intranetu  i rozwinięcia jego potencjału jako narzędzia komunikacji, co w efekcie przyczyniło się do poprawy efektywności komunikacji wewnętrznej oraz do przeniesienia akcentów z komunikacji jednostronnej w stronę coraz bardziej otwartego dialogu z pracownikami.

Projekt „relaunchu Intranetu” i zmian w komunikacji wewnętrznej poprzedzony został audytem komunikacji wewnętrznej w firmie. Wyniki audytu pomogły w zdefiniowaniu potrzeb i oczekiwań pracowników, a tym samym w wyznaczeniu najważniejszych kierunków rozwoju nowego Intranetu. Zgłoszone w wyniku audytu komunikacji wewnętrznej problemy zostały podzielone na 4 kategorie:
Komunikacja góra-dół, komunikacja pozioma, komunikacja managerska oraz komunikacja dół-góra. W każdej z nich zidentyfikowano obszary wymagające poprawy, w tym zwłaszcza: główne deficyty informacyjne, brak narzędzi komunikacji, niska jakość przepływu informacji i duża ilość „wąskich gardeł” blokujących ten przepływ, brak jasnego podziału kompetencji w obszarze komunikacji, mała otwartość firmy na informację zwrotną od pracowników, brak możliwości wymiany opinii. Przy wypracowywaniu rozwiązań ważną rolę przypisano Intranetowi.

Intranet miał za zadanie stać się narzędziem zapełniającym deficyty informacyjne (ważnym zadaniem stało się nie tylko zebranie treści potrzebnych pracownikom, ale również odpowiednie ich pozycjonowanie, aby były łatwo dostępne), a jednocześnie platformą wspierającą przepływ informacji – zarówno z góry na dół, jak i między departamentami i pracownikami. Wprowadzenie obszarów o ograniczonym dostępie (w zależności od poziomu stanowiska) pozwoliło na stworzenie w Intranecie strefy wsparcia managerów w komunikacji z pracownikami i – z drugiej strony – umożliwiło firmie zebranie opinii od szeregowych pracowników. Dodatkowym wyzwaniem stało się także zaprezentowanie w atrakcyjny, a jednocześnie przejrzysty i łatwy do zrozumienia struktury i podziału kompetencji w firmie, w której splatają się struktury trzech niezależnych spółek oraz międzynarodowej grupy kapitałowej.

Cele projektu
Podstawowym celem projektu było uczynienie z Intranetu podstawowego narzędzia komunikacji w firmie. Osiągnięcie tego celu wymagało działań na dwóch, ściśle ze sobą powiązanych obszarach:

1. Odświeżenie i uaktualnienie wszystkich zawartych w nim treści
2. Przekonanie pracowników do korzystania z Intranetu

Odświeżony Intranet miał być atrakcyjny, funkcjonalny, interaktywny, multimedialny. Dlatego też prace nad przeniesieniem i aktualizacja treści nie mogły polegać na zwykłym, odtwórczym przenoszeniu. Wszystkie materiały, które miały być zaprezentowane pracownikom musiały być przedstawione w atrakcyjnej formie. Dodatkowym wymaganiem było wykorzystanie nowego Intranetu do rozwiązania jak największej liczby problemów, zgłoszonych przez pracowników podczas audytu komunikacji wewnętrznej, dlatego też wszystkie elementy nowego Intranetu –poczynając od sposobu nawigacji, przez umiejscowienie poszczególnych elementów, aż po zastosowane aplikacje – musiały zostać przeanalizowane pod kątem ich użyteczności dla pracowników oraz przydatności w rozwiązywaniu problemów komunikacyjnych.

Konieczność przekonania pracowników do nowego Intranetu wymagała, aby  podczas relaunchu skupić się dodatkowo na aspekcie promocji tego narzędzia (wypracowanie szczegółowego planu działań promocyjnych, pozyskanie ambasadorów) oraz na stworzeniu jak największej liczby użytecznych narzędzi, które staną się magnesem przyciągającym pracowników.

Planowanie działań
Osiągnięcie stawianych celów wymagało skoordynowania wielu działań na różnych płaszczyznach (IT, marketing, komunikacja korporacyjna, HR).

Aby mieć możliwość ceny efektów prowadzonych działań za pomocą twardych kryteriów wprowadzone zostały następujące „mierniki sukcesu”:

1. Zmiany w Intranecie są zaprojektowane i wdrożone
2. Akcja promująca nowy Intranet jest zaplanowana i przeprowadzona zgodnie z planem
3. Ponad połowa pracowników akceptuje wprowadzone zmiany
4. Używalność Intranetu (ilość unikalnych użytkowników odwiedzających wybrane witryny) wzrasta o 20 proc. w stosunku do okresu sprzed wdrożenia nowego Intranetu
5. Wszystkie treści w Intranecie są zaktualizowane, stworzony jest system wprowadzania nowych informacji
6. Redaktorzy Intranetu otrzymują odpowiednie wsparcie w zakresie publikowania treści ze swoich obszarów
7. Wdrożone zostają kluczowe aplikacje wspierające codzienną pracę w firmie (interaktywna struktura, wnioski urlopowe, aplikacja do rozliczania delegacji, platforma zgłaszania i oceny innowacyjnych pomysłów, czat, blog CEO)

Promocja nowego Intranetu
Aby nowy Intranet stał się narzędziem, z którego chętnie korzystają pracownicy, konieczne było przeprowadzenie akcji promocyjnej w całej organizacji. W tym celu została przeprowadzona kampania teaserowa. W nietypowych miejscach w biurze (np. na biurkach, w windzie, na korytarzu, w łazience) pojawiły się naklejki  z intrygującymi hasłami, np. („Chcesz wiedzieć pierwszy?” „Zobacz kto z kim...” „O czym myśli Prezes?” itp.). W dniu startu Intranetu każdy pracownik znalazł na biurku świeże truskawki z hasłem „Zawsze świeży Intranet”, a na stronie głównej Intranetu znalazło się wyjaśnienie haseł z odpowiednimi hiperłaczami („Zobacz kto z kim... pracuje. Poznaj aktualną strukturę firmy.” „O czym myśli Prezes... czytaj na blogu CEO.”)

W ramach bieżących działań, zachęcających pracowników odo współtworzenia Intranetu organizowane są szkolenia dla redaktorów, prowadzone mailingi, zawieszane ulotki i plakaty w biurze oraz wysyłany jest comiesięczny newsletter zawierający podsumowanie najważniejszych wydarzeń (z odnośnikami do artykułów w intranecie)

Zaangażowanie osobowe
Sukces przy odświeżeniu Intranetu nie byłby możliwy bez zaangażowania szeregu osób z różnych obszarów, które uwierzyły, że tworzenie tego narzędzia ma sens. Projekt prowadzony był przez Zespół Komunikacji Korporacyjnej, przy wsparciu specjalistów IT, „Platformy Komunikacyjnej”, czyli grupy specjalistów zajmujących się szeroko rozumianą komunikację w firmie oraz dotychczasowych redaktorów witryn i ambasadorów nowego Intranetu. Nie bez znaczenia było także duże wsparcie ze strony Zarządu, który nie tylko dał zielone światło dla realizacji projektu, ale też zaangażował się w jego tworzenie.

Model redakcji i zarządzania Intranetem kształtuje się następująco:

- Redaktor Naczelny (Departament Komunikacji Korporacyjnej) – osoba odpowiedzialna za Intranet jako całość, dba o rozwój Intranetu, projektuje i nadzoruje wdrożenie nowych funkcjonalności, współpracuje z firmą zewnętrzną, nadzoruje, motywuje i szkoli Redaktorów.
- Administrator Intranetu (IT) – administrator odpowiedzialny za poprawne działanie Intranetu i interakcję z innymi serwisami. Tworzy konta nowych pracowników, nadaje dostępy, opiniuje wdrażanie nowych aplikacji.
- Redaktorzy (przedstawiciele poszczególnych obszarów biznesowych, aktualnie ok. 30 osób) - zależności od „stażu redakcyjnego” i umiejętności mają różne poziomy uprawnień edytorskich i różne zakresy odpowiedzialności – od pojedynczych stron po całe witryny. Publikują i aktualizują treści, zarządzają aplikacjami, sugerują nowe funkcjonalności.
- Wszyscy Pracownicy – mają możliwość komentowania, oceniania, wypowiadania się na blogach itp. Każdy chętny może zostać redaktorem.

Efektywność projektu
W ramach projektu udało się zrealizować wszystkie założone cele. Nowy Intranet został zaprojektowany i wdrożony zgodnie z planem. Odbyła się także kampania promocyjna, której efektem była bardzo pozytywna ocena Intranetu ze strony pracowników, kadry managerskiej oraz Zarządu.

Używalność Intranetu wzrosła o ponad 30 proc. i stale rośnie. W pierwszej połowie 2010 r. średnia liczba czytelników każdej opublikowanej aktualności przekroczyła 200 osób (co jest równe jednej trzeciej wszystkich pracowników w firmie). Jeszcze lepsze statystyki pokazuje monitoring liczby wejść 50 najpopularniejszych stron – w każdym miesiącu korzysta z nich co drugi pracownik. Treści publikowane w Intranecie są zawsze aktualne, pracuje nad nimi główny Redaktor Intranetu oraz grupa Redaktorów witryn tematycznych, którzy otrzymują na bieżąco niezbędne wsparcie.

Pozytywny odbiór Intranetu wzmacniają aplikacje usprawniające pracę których liczba stale rośnie. Najciekawsze przykłady to: struktura firmy, wniosek urlopowy, wniosek o delegację, wniosek o nadanie/modyfikację uprawnień do aplikacji IT, aukcje intranetowe, blog CEO, aplikacja rejestrująca przebieg samochodów służbowych i przypominająca o zbliżających się przeglądach aplikacja wspierająca rozliczanie telefonów służbowych itd.

W ankiecie przeprowadzonej po wdrożeniu nowego Intranetu, 85 proc. pracowników ceniło nowy Intranet pozytywnie lub neutralnie.

Redaktor INTRANETY.PL – pierwszego polskiego portalu Intranetów i Komunikacji Wewnętrznej. Wyróżniona absolwentka Podyplomowego Studium Public Relations i Strategicznego Komunikowania w Firmach w Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie oraz Edukacji Medialnej i Dziennikarstwa na Uniwersytecie Kardynała Stefana Wyszyńskiego w Warszawie. Specjalizuje się w projektach z zakresu komunikacji wewnętrznej. Opracowuje i realizuje strategie komunikacji oraz wizerunkowe.